 Началось
все со стиральной машины, купленной семьей Харитоновых в магазине
бытовой техники. По словам хозяйки дома Светланы, машина сразу
функционировала не лучшим образом — дверца закрывалась с трудом. Спустя
год перестал загораться дисплей стирального агрегата.Что
делает в таких случаях покупатель? Сообщает о недостатках купленного
товара в магазин, тем более если гарантийный срок действия техники не
завершен. Что Харитоновы и сделали. Явились представители магазина,
попробовали включить машину — не удалось, решили отправить агрегат в
сервисный центр на диагностику. Необходимую в хозяйстве вещь упаковали и
увезли, предупредив, что сервисный центр находится в Омске и процедура
займет 45 дней. Харитоновы проявили безупречное знание Закона «О защите
прав потребителей» и напомнили представителям магазина об обязанности
предоставления замены машины на время диагностики. Для них стиральная
машина действительно предмет первой необходимости, так как Светлана —
инвалид первой группы по весьма серьезному заболеванию. Однако в
магазине в ответ на справедливое требование развели руками: в обменном
фонде стиральных машин нет. Есть только то, без чего совсем не обойтись:
холодильник и газовая плита. А постирать человек и руками может. —
Было трудно, но мы выдержали, — рассказывает Светлана. — Если бы
получили исправную машину действительно через 45 дней, ничего бы,
наверное, не случилось. Но миновало 46, 47… и я отправилась в магазин.
Лучше бы, конечно, не ходила… Светлане
тяжело рассказывать: поход за справедливостью закончился весьма
плачевно. Ей сейчас не верится, что такое могло произойти, вновь и вновь
она перебирает события, случившиеся в магазине: —
Я пришла к сотруднице, которая выписывает кредиты. Спрашиваю у нее, где
здесь продавец или директор. Она ответила, что сейчас придет старший
продавец. Интересуюсь, как старшего продавца зовут. В это время та, о
которой говорили, появляется и кричит: «Зачем ты называешь мою
фамилию?!». Она подходит, я протягиваю руку к бейджу на ее груди и
говорю «Вот же ваша фамилия». В этот момент девушка ногтями хватает меня
за щеки и кричит: «Это же ПНД (психоневрологический диспансер)!». Мне
стало очень страшно, пытаюсь оторвать ее руки от своего лица. Слышу
оскорбления в свой адрес, которые даже повторить не могу из-за сплошь
ненормативной лексики. Кто-то вызывает «скорую» и полицию. Меня увозят
на «скорой» в приемное отделение горбольницы, фиксируют нанесенные
повреждения. Затем я написала заявление в полицию. Не
я, а директор магазина «Технодиво» Юлия Ячменева включает на телефоне
диктофон и кладет на стол. Она не отказалась от встречи, пояснив только,
что старший продавец Ксения находится на больничном, с представителями
СМИ встречаться не хочет и просит не называть фамилию. Асбест — город
небольшой, все друг друга знают и досужих разговоров не избежать. —
Считаю, у Ксении есть такое право, — говорит Юлия. — Она очень хороший
работник, у руководства магазина и компании к ней никаких претензий. Не
могу поверить, что наш сотрудник мог спровоцировать драку. Да,
собственно, и не было драки, инцидент продолжался лишь несколько секунд,
в чем можно убедиться, просмотрев видеозапись. Ситуация выглядела так:
пришла наша покупательница по поводу стиральной машины, находящейся на
диагностике в сервисном центре. Сервисный центр — в Омске, время
проведения экспертизы — 45 дней. Специалисты не выявили заявленные
недостатки, то есть машина признана исправной. Если покупатель не
согласен, он имеет полное право обратиться к независимым экспертам и в
суд. Все это мы были готовы объяснить покупательнице — Ксения подошла к
ней и спросила, чем может помочь. А та вместо ответа сорвала бейдж с
груди продавца и схватила ее за волосы. Ксения все-таки вырвалась и
отошла в сторону — позвонить по телефону в полицию и в «скорую». Женщину
увезли, спустя некоторое время плохо стало Ксении, вызвали «скорую» ей.
Врачи диагностировали у нее сотрясение головного мозга. Я как директор
попросила присутствующих при инциденте сотрудников написать
объяснительные. Не нашлось человека, который бы признал поведение
продавца неадекватным. Ксения просто защищалась. Юлия
Ячменева включает компьютер с видеозаписью инцидента. На экране хрупкая
девушка Ксения спокойно идет по торговому залу. Покупательницу Светлану
Харитонову не видно, камера ее не захватывает. Подойдя к месту,
остающемуся за кадром, Ксения вдруг начинает размахивать руками и уже
через полторы-две секунды отбегает, тянется к лежащей на столе
телефонной трубке. На следующих кадрах видно, как летит через торговый
зал брошенная кем-то скотч-машинка. Юлия объясняет: бросила
покупательница. Предмет чудом не попал в другую покупательницу и не
долетел до витрин с посудой. —
Скажите, откуда такой серьезный диагноз — сотрясение мозга? —
интересуюсь у директора. — Продавец не падала, по голове ее никто не
бил. —
Организм у всех разный, — поясняет директор. — Это не мы так решили, а
врач. Заявление в полицию Ксения тоже написала. Посмотрим, к какому
выводу придет суд. От себя скажу, что в наших интересах выстраивать
хорошие отношения с покупателями, и это единственно приемлемый стиль
работы магазина. А клиенты все равно бывают разными, кто-то не может
сдержать эмоций. Правда, до рукоприкладства до сих пор не доходило. Участковый
Эдуард Латыпов на днях передал собранные по делу свидетельства и
документы в прокуратуру и мировой суд. И, кстати, в случившемся не
усматривает событий, выходящих за рамки обычного: —
Да сколько угодно таких ситуаций! Из-за чего только не дерутся люди. Не
могут договориться — кулаки в ход… Но в этом случае непросто
разобраться, кто начал первый. У покупателя повреждения буквально на
лице, у продавца — медицинское заключение. Думаю, суд назначит
медицинскую экспертизу. Интересы Светланы Харитоновой на суде будет
представлять прокурор, так как она является инвалидом. Тем временем муж Светланы купил новую стиральную машину. И сказал: — Все, проблемы больше нет. Истинно мужское решение.
Ирина АТАНАСОВА Источник: Уральский рабочий |
